Międzynarodowa firma DANONE zdecydowała się na zmianę partnera w zakresie wsparcia IT. Kluczową rolę przy wyborze stanowiła jakość oferowanych usług, ich koszt oraz odpowiednie podejście do obsługi klienta. Współpraca Talexu i DANONE trwa od 2020 roku, a w latach 2022 i 2023 jej zakres został dodatkowo rozszerzony.

Globalny, odpowiedzialny partner w biznesie

Grupa spółek DANONE na całym świecie posiada liczne biura, zakłady produkcyjne oraz centra logistyczne. Oczywiście, jak każde nowoczesne przedsiębiorstwo, swą działalność w dużej części opiera o zaawansowane rozwiązania IT. Polski ośrodek IT firmy, który ma pod swoją opieką m.in. zakłady i biura w Danii, Szwecji, Norwegii, Litwie, Łotwie, Estonii i przede wszystkim w samej Polsce, zdecydował się na zmianę partnera zapewniającego wsparcie IT użytkownika końcowego. Wybór padł na Talex.

Ze współpracy z DANONE cieszymy się na wielu płaszczyznach – korzyści biznesowe, ciekawa branża, doświadczeni specjaliści po stronie Klienta. Warto w tym miejscu dodać, że DANONE działa w sposób odpowiedzialny społecznie, starając się poprawić nawyki żywieniowe swoich klientów. Jako światowy lider firma ma realny wpływ na życie wielu ludzi i cieszy nas, że tak jak i Talex, DANONE stara się, aby ten wpływ był jak najkorzystniejszy.

Pierwsze spotkanie w siedzibie Talexu

Rozmowy z zespołem DANONE rozpoczęliśmy od otwartego spotkania. Wiemy, że usługa wsparcia IT opiera się w dużej mierze na budowaniu zaufania. Dlatego zaprosiliśmy delegację DANONE do naszej siedziby w Poznaniu, aby lepiej się poznać i przede wszystkim zademonstrować, jak na co dzień pracujemy i jakie są nasze przewagi konkurencyjne.

Był to ważny element, ponieważ DANONE szukał nowego partnera, który spełni mierzalne parametry (SLA) przy akceptowalnych kosztach obsługi. Równie istotny był także obszar komunikacji, tak istotny w międzynarodowych, wielokulturowych środowiskach. DANONE oczekiwał okazania daleko idącego zainteresowania każdemu użytkownikowi, a więc możliwość przyjścia do Talexu, poznanie zespołu specjalistów i metod ich pracy sprawiły, że DANONE zyskał pewność co do wysokiej jakości obsługi. Podczas wizyty zaprezentowaliśmy zaplecze sprzętowe i pokazaliśmy, jak załoga Helpdesku radzi sobie ze zgłoszeniami klientów.

Oferta

Po wizycie referencyjnej złożyliśmy ofertę, a następnie zostaliśmy poproszeni o jej zaprezentowanie w siedzibie DANONE w Warszawie. W trakcie prezentacji omówiliśmy kluczowe atrybuty naszych usług:

• Używamy własnego, autorskiego systemu call center i nie korzystamy z zewnętrznych dostawców. Nasza niezależność pozwala na elastyczność w skalowaniu dostarczanych usług bez ograniczeń związanych z inwestycjami w dodatkowe licencje oraz ich dostawy i wdrożenia. Wykazaliśmy niezawodność naszych systemów, wynikającą architektury opartej o redundantne maszyny wirtualne i hostowane z dwóch niezależnych obiektów Talex Data Center (Poznań / Wrocław).
• TalDesk, nasz autorski system ITSM, bezproblemowo współpracuje z podobnymi systemami ITSM po stronie Klienta.
• Usługa wsparcia IT jest zawsze dostępna i skalowalna, m. in. w trakcie niestandardowych okresów takich jak święta, czas zwiększonego ruchu, podczas obsługi masowych awarii, czy wdrażania dużych zmian w środowisku IT.
• Posiadamy doświadczenie we współpracy z niestandardowymi grupami użytkowników (np. użytkownicy VIP). Realizujemy usługę w oparciu o specjalne zasoby i zasady, a nasi specjaliści są odpowiednio przygotowani.
• Jesteśmy gotowi na wszelkie zmiany w infrastrukturze i oprogramowaniu wykonywane po stronie Klienta. Za każdym razem, gdy nasi Klienci wykonują podobne działania, oferujemy specjalną linię wsparcia powdrożeniowego. Usługa taka pozwala naszym Klientom na śledzenie liczby problemów, które wystąpiły u użytkowników po wdrożeniu, dzięki czemu mogą usprawnić swój proces przy okazji następnej implementacji.
• Chcąc zapewnić najlepszą jakość usługi i upewnić się, że nasz zespół zawsze jest do dyspozycji, na bieżąco dostosowujemy skład wspierający Klienta.

Wprowadzanie obietnic w życie

Okazało się, że Klient wysoko ocenił naszą ofertę i w maju 2020 roku podpisaliśmy umowę. Okres przygotowań i wdrożenia przypadł na ekstremalnie trudny dla wszystkich czas pandemicznej zawieruchy,  a mimo to nie doszło do żadnych opóźnień w uruchomieniu naszych usług. Od tego momentu utrzymujemy bliską współpracę, aby zapewnić płynność operacji IT w DANONE. Obsługujemy ok. 1200 zleceń miesięcznie – wszystkie realizowane są zdalnie. Wspieraliśmy DANONE w kilku wdrożeniach, w tym w bardzo ważnym projekcie implementacji nowego systemu ITSM. Dowodem dobrej i rozwijającej się współpracy są kolejne obszary współdziałania, w tym działania wspierające, serwisowe – w biurach i fabrykach na terenie Polski i Skandynawii.