Wspieramy zdalnie największe instytucje w kraju oraz za granicą. 30 lat doświadczenia pozwoliło nam zebrać naprawdę wiele ciekawych danych i wniosków, którymi chcemy się podzielić. Pokażemy, jak z pozoru prozaiczne są to zgłoszenia i zastanowimy się, w jaki sposób zbyt późna na nie reakcja może doprowadzić do strat finansowych, szczególnie w dużych i średnich przedsiębiorstwach.

Podział zgłoszeń

Przyjmując zgłoszenia od licznych Klientów przez wiele lat, możemy pozwolić sobie na generalizację. Dostrzegamy pewne współzależności i to bez względu na branże naszych Klientów. Ostatecznie cyfryzacja i globalizacja doprowadziły do standaryzacji w wielu dziedzinach życia biznesowego. To wszystko sprawia, że przyglądając się tym najczęstszym zgłoszeniom, z łatwością możemy spośród nich wydzielić dwie grupy problemów.

Pierwsza grupa:

• awaria komputerów stacjonarnych oraz laptopów;
• awaria urządzeń wielofunkcyjnych, drukarek oraz skanerów;
• problemy z systemem Windows.

Druga grupa:

• instalacja i konfiguracja oprogramowania;
• wsparcie w zakresie działania platformy Microsoft Exchange i Microsoft Azure;
• wsparcie w obszarze Active Directory;
• onboarding i offboarding pracownika.

Opis najczęściej zgłaszanych problemów do HelpDesku

Pierwsza grupa obejmuje zagadnienia zdefiniowane i zaklasyfikowane z punktu widzenia użytkownika końcowego jako „awaria”. Natomiast pogłębiona fachowa analiza na bazie tysięcy przerobionych przez nas „ticketów” pokazuje, że znacząca ich część, czyli ponad 70%, de facto awarią nie jest.  Eksperckie wsparcie techniczne dostarcza szybkiej analizy sytuacji i w większości przypadków także rozwiązania „od ręki” – czyli w kontakcie zdalnym. Natomiast sama awaria okazuje się dla nas problemem relatywnie łatwym do szybkiego usunięcia.

Druga grupa zgłoszeń bardziej skomplikowanych i zaawansowanych to wsparcie w konfiguracji użytkowania nowych systemów informatycznych, nowego/zmienionego oprogramowania biznesowego, narzędzi oraz platform systemowych. W grupie tej znajduje się również wiele zgłoszeń związanych ze wsparciem obsługi procesów, takich jak:
– nadawanie i kontrola uprawnień;
– obsługa działań związanych ze wsparciem nowych pracowników;
– kontrola procesu zakończenia współpracy z pracownikami/partnerami.

Wymienione wyżej problemy z pozoru wydają się niezbyt skomplikowane… jednak bez wsparcia specjalistów IT ich rozwiązanie zajmuje naprawdę sporo czasu. Szczególnie w dużych firmach, gdzie użytkowników oraz sprzęt informatyczny liczymy w tysiącach.

Wsparcie IT ratunkiem przed stratami finansowymi

Powyższa analiza zgłoszeń prowadzi nas do wniosków natury czysto biznesowej. Weźmy na warsztat jednego z naszych Klientów. W ramach współpracy przyjmujemy ok. 3300 zgłoszeń miesięcznie! Dotyczą one właśnie takich problemów, jak te, które przedstawiliśmy wyżej. Teraz zastanówmy się, jak każda taka pojedyncza awaria, pojedynczy problem, może wpłynąć na funkcjonowanie firmy. Przestój w jednym miejscu to przestój w miejscu drugim, efekt domina doprowadzić zaś może do dużych strat finansowych. Wspomnieliśmy, że problemy te wydają się niezbyt skomplikowane, ale mówimy to z perspektywy firmy z wieloletnim doświadczeniem w outsourcingu IT.

Ostatecznie, skoro użytkownik postanowił dokonać zgłoszenia awarii, to oznacza, że nie potrafił sam rozwiązać problemu. Dlatego usługa outsourcingu IT jest kluczowa dla firm, zwłaszcza dużych i o skomplikowanej, wielooddziałowej strukturze. W szczególności wsparcie zdalne jest bardzo korzystne, ponieważ większość wymienionych zgłoszeń można rozwiązać od ręki. W przypadku jednak, gdy nie jest to możliwe, jesteśmy doskonale przygotowani na wsparcie on-site, czyli wizytę serwisantów na miejscu awarii. I raz jeszcze przypominamy przykład jednego z naszych Klientów. Czasami mowa o naprawdę dużej skali, w tym przypadku 3300+ zgłoszeń miesięcznie. Do jakich przestojów mogłoby doprowadzić zlekceważenie części z nich?

A co, jeśli problemy są bardziej skomplikowane? Wtedy uruchamiamy drugą i trzecią linie wsparcia – ServiceDesk oraz wsparcie eksperckie. Zespoły te koncentrują się na rozwiązaniach kompleksowych, związanych ze wsparciem systemów centralnych oraz administracją infrastruktury IT na wszystkich poziomach technologicznych. Nasza usługa outsourcingu IT obejmuje warstwę sprzętową, systemy operacyjne, bazy danych oraz wirtualizację. Specjaliści i inżynierowie Talexu zajmują się zaawansowaną analizą problemów i przygotowują rozwiązania skrojone na miarę.

Profesjonalne rozwiązanie

Podsumowując, usługi wsparcia mają wpływ na utrzymanie wydajności pracy i zachowania ciągłości działania organizacji. Patrząc na nasze dane wiemy, że nikt nie jest w stanie uniknąć problemów w IT, ale każdy może na nie reagować, współpracując z profesjonalną firmą – taką jak Talex.

Zachęcamy do kontaktu
kontakt@talex.pl