Miło nam poinformować, że jako druga instytucja w kraju jesteśmy certyfikowani na nowy standard ISO 18295-1:2017 Customer Contact Centres obejmujący „Usługi Contact Center w zakresie rejestracji i obsługi incydentów w obszarze wspierania technologii IT. Usługi HelpDesk dla klientów oraz potrzeby wewnętrzne”.
Dotychczasowa norma europejska EN 15838, wdrożona przez TALEX w 2015 r., została w ubiegłym roku zastąpiona przez międzynarodowy komitet normalizacyjny standardem ISO, któremu nadano numer 18295.
Standard ISO 18295 odnosi się zarówno do punktów kontaktu z klientem mających charakter wewnętrzny, jak i działających na zasadzie outsourcingu, niezależnie od ich wielkości, we wszystkich sektorach i wszystkich kanałach komunikacji, w tym komunikacji przychodzącej i wychodzącej.
Nowa norma jest bardziej uporządkowana od swojej europejskiej poprzedniczki. Treść normy jest podzielona na 2 części, zawierające osobno wymagania stawiane CCC (ISO 18295-1) oraz wymagania dla zleceniodawcy w zakresie korzystania z usług CCC (ISO 18295-2).
Wdrażając standard w punkcie kontaktu z klientem i certyfikację wg ISO 18295:2017, chcemy przyczynić się do:
- poprawy jakości obsługi klienta,
- wzrostu zadowolenia klientów,
- wzrostu zadowolenia pracowników z wykonywanej pracy,
- usprawnienia zarządzania organizacją,
- zredukowania kosztów operacyjnych,
- wyróżnienia się na tle konkurencji.
Włączenie normy dla contact centers w strukturę standardów ISO powoduje większą spójność ze stosowanymi przez organizacje normami zarządzania różnymi aspektami biznesowymi. Dla przypomnienia – TALEX posiada także certyfikaty norm ISO 9001:2015, ISO 27001:2013 oraz 20000-1:2011.
Audyt certyfikacyjny ISO 18295 w TALEX SA został przeprowadzony przez firmę SGS.
